日本を代表する高級車なのになぜ売れるのか？
もう今年で日本国内ブランドを立ち上げて10年になります。今年に10周年記念モデルを出したり先日発売したレクサスLX570は目標の40倍の販売台数と不景気を感じさせない売り出しとなっています。そもそもレクサスはなぜ売れるのだろうか？
今回のブログは「レクサス星が丘の奇跡」を読んで書いていこうと思います。
レクサスは車だけではなくサービスに力を入れている
高級車だからサービスが良いのは当たり前というのはちょっと違います。レクサスが売れる理由として「他社よりサービスが良い」からの一言だと思います。まずコンシェルジュが対応してくれます。車の中でナビを設定してくれるだけではなく、レストランの予約、ホテル、飛行機の手配。診察機関の案内をしてくれたりエアバックが作動すると自動で警察や救急車の手配をしてくれます。
車にこれだけのサービスがあるのですが「レクサス星が丘の奇跡」という本を読んで凄いと思ったのは「お辞儀をする」という事。「レクサス星が丘」の前には警備員みたいな人がいます。その人は歩行者の人や入庫する人の安全を守るのが仕事の人です。しかし他の警備員の人とはかなり違います。それは「レクサス星が丘の前を通るレクサス車すべてにおじぎをする」という事。高級車ながらも運転している人はかなりの人がいます。この本によると多い時で1000回近くお辞儀をしますと書いてあります。
これは中々出来る事じゃありませんよね。運転をしていて「買って良かった」と思える瞬間というのは少ないですから、これはオーナーからすれば本当に嬉しいです。
そういった「お辞儀」が大事だと読んでいてとても解りました。
サービスは感じるより「心」ありき
どこの企業にもマニュアルというのは存在します。もちろんレクサスにもマニュアルがあります。ネクタイの色、スーツやシャツアクセサリーやネイル。それどころかメイクまでマニュアルが存在します。そしてお茶を出すにもマニュアルが存在し覚えるだけで苦労しそうです。しかしマニュアルだけは駄目だというのがこの本で解ります。
お客さんの表情などを見て気持ちを込めて接客をする。そしてそれに気づくには自分が幸せだったり健康だったりしなければならない。と書いてあるのですがまさにその通りだと思います。自分が幸せだと感じない人に人を幸せに出来るのかというと出来ないでしょう。マニュアルに従うのは覚えれば簡単ですがそれはロボットと変わらないので「心を込める」という重要性を読んでいて感じました。
サプライズよりプラスワン
行きつけのカフェやホテルなどがあればサプライズしてくれる場所も多いでしょうが、それはレクサス星が丘でも例外ではありません。この本に出てくる内容を引用すると。
レクサスは納車セレモニーをやってくれます。写真を撮ったりシャンパンを開けたりしてお祝いしてくれるのですが、あるお客様が車を納車したその日にお婆さんを連れてお誕生日をお祝いするために長野県の旅館に行くという事。その際に旅館の名前が聞こえ、それはスタッフが最近泊まった事のある旅館だった事が解りました。
旅館に電話をし「誕生日ケーキをあげてほしい、こちらの負担で」と言うと「毎年宿泊してくださる常連様で誕生日ケーキを用意してあります」と言われたので「では、ワインでも」と言ったけれどもアルコールは飲まれないという事で「ではお花を」をプレゼントする事にした。旅館の配慮で「レクサス星が丘」というメッセージを添えて。
そして次の日の朝一番に車宛てに「お婆様、お誕生日おめでとうございます。ご旅行はいかがでしょすか。今日も一日安全運転でドライブを心よりお祈りします」というメッセージを送った。
これはとても嬉しいじゃありませんか。これも「この車を買って良かった」と思える瞬間ですよね。お客さんが思われる前より先回りして行動する。これが一番凄い事だと感じますね。
日本を代表する高級車に偽り無し
ここまで読んで貰って「なぜレクサスが売れるのか」少しでも解った方がいると思います。私もお付き合いがあるので先日発売された「レクサス LX570」も試乗してきました。1グレード構成で価格は1100万円という強気なだけに素晴らしい車でした。1000万超えでも目標より40倍も売れるというのはただ単に車だけの性能ではないですよね。
レクサスが今まで作ってきた信用があるからこそだと感じます。
今回は「レクサス星が丘の奇跡」を読んで思った事を書かせていただきました。
